Le jeu des reproches (trouvons des solutions, pas des fautes)

Qu’est-ce que le jeu des reproches ?

Lorsque quelque chose se passe mal et que nous nous sentons menacés, nous avons une tendance instinctive et naturelle à vouloir nous protéger des conséquences négatives. C’est ainsi que certains d’entre nous se mettent à la recherche de boucs émissaires ou tentent de rejeter la faute sur autrui.

Une autre attitude plus pacifiste mais tout aussi peu constructive est d’essayer de prendre nos distances par rapport au problème, de peur qu’assumer la responsabilité d’erreurs ou de fautes nous porte préjudice.

Bien entendu, cette approche de résolution de crise ne résout rien. Rejeter la faute sur quelqu’un d’autre ne vous aidera pas à respecter un délai planifié dans un projet, et cela ne résout pas davantage la cause racine du retard.

Savoir reconnaître le jeu des reproches

Parfois, le « jeu des reproches » apparaît au grand jour, mais cela peut aussi se dérouler de manière plus subtile.

Voici donc quelques signaux d’alerte à surveiller :

• L’exclusion : une ou deux personnes de l’équipe sont régulièrement exclues ou marginalisées. Elles peuvent être « plus faibles » que les autres (en raison de leur caractère ou de leur position dans l’équipe), ou être absentes de la discussion.
• Le « pointage de doigt » : les membres de l’équipe mettent en lumière des erreurs commises au sein du groupe. Par exemple, « Alex était censé vérifier ces chiffres avant la présentation ».
• Le déni : les gens nient leur responsabilité ou se trouvent des excuses. Ils peuvent faire des commentaires de ce type : « Je n’y suis pour rien, personne ne m’en a informé ! »
• La négativité : aucune solution n’est trouvée pour résoudre le problème en question. A la place, les collaborateurs se concentrent sur la recherche de la faute. Ils se montrent résistants lorsqu’ils sont poussés à se projeter dans la résolution du problème et ne se concentrent que sur les aspects négatifs.

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L’impact du reproche

Blâmer les autres peut avoir un effet néfaste sur le moral individuel et de groupe, et par ricochet, sur les performances. Les membres de l’équipe peuvent se sentir rabaissés ou humiliés s’ils sont accusés d’être responsables d’un problème, surtout si ce n’est pas leur faute.

C’est toujours la faute du bouc émissaire

Une culture du reproche peut également faire émerger des boucs émissaires systématiques (individus ou équipes), alors que le véritable problème peut se situer ailleurs ou avoir plusieurs causes racines. Il est plus facile de blâmer une personne d’un autre service ou d’un autre bâtiment que de pointer du doigt une personne du même bureau que vous côtoyez tous les jours.

Avec le temps, le bouc émissaire systématique peut même perpétuer des préjugés ou des partis pris, ou même conduire à des discriminations. Il peut également porter atteinte à l’intégrité des autres membres de l’équipe qui en sont témoins, mais qui ne font rien pour l’empêcher.

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L’entreprise entière semble incompétente

Le fait de se renvoyer la balle peut également entamer la confiance des clients et des fournisseurs et entacher la réputation d’une organisation. Imaginiez que vous travaillez dans un call-center et que vous répondiez ainsi à un client mécontent : « C’est la faute du département comptabilité, pas la nôtre, je ne peux pas vous aider ». Finalement, cela donnera l’impression au client que c’est toute votre entreprise qui est incompétente.

La créativité est freinée

Les reproches peuvent également freiner la créativité et l’innovation au sein de votre organisation. En effet, les collaborateurs peuvent craindre d’essayer de nouvelles choses car ils savent que cela peut leur retomber dessus si elles ne fonctionnent pas. A long terme, cela peut ainsi réduire les performances de l’équipe et de l’entreprise.

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On passe à côté de la vraie source du problème

Enfin, certaines personnes peuvent accepter des reproches qu’on leur fait, quand bien même ceux-ci ne sont pas justifiés. Par exemple, un manager maternant et protecteur peut accepter de « porter le chapeau » pour les erreurs récurrentes de l’un de ses subordonnés. Ou encore, quelqu’un de très auto-critique ou manquant de confiance en lui peut considérer que tout est de sa faute, même si ce n’est pas le cas.

Avertissement

Refuser de jouer au jeu des reproches ne signifie pas « laisser couler » ou espérer qu’une situation se résoudra d’elle-même. En effet, si les problèmes sont dus à un travail bâclé, à un manque d’implication personnel ou à de l’inattention récurrente de certains collaborateurs, il est important de tout mettre en œuvre pour les résoudre.

On entérine le problème

De plus, ne pas tenter de solutionner le problème racine peut susciter le ressentiment de la part du reste de l’équipe, et surtout, permettre à ce même problème de se reproduire. Le message envoyé inconsciemment au reste de l’équipe est en effet de compenser les lacunes de leur collègue défaillant, ce qui n’est pas non plus une bonne approche…

Comment éviter le jeu des reproches

Pour éviter une « culture du reproche », il est important de fixer clairement vos attentes et vos limites à toute l’équipe.

Réussir à mettre en place un dialogue constructif

Au lieu de systématiquement pointer du doigt les responsables pour des erreurs commises, voici quelques mesures que vous pourriez prendre :

• Établissez clairement les rôles et responsabilités. En effet, lorsque les collaborateurs savent exactement qui est responsable de quoi au sein de l’équipe, il leur est plus difficile de blâmer les autres lorsque quelque chose ne se passe pas bien. Et cela améliore les chances que le processus se déroule correctement de bout en bout.

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• En encourageant la prise de responsabilité personnelle, au lieu du « micro-management » (vous savez, ce qu’on appelle les « petits chefs »…), les membres de votre équipe se sentiront impliqués dans la réalisation et le résultat de leurs tâches.
• Favorisez l’ouverture et la communication. Une équipe ouverte et collaborative sera mieux armée pour faire face aux problèmes potentiels avant que ceux-ci ne deviennent incontrôlables. Demandez régulièrement l’avis de vos collaborateurs lors des réunions (ou individuellement, pour ceux d’entre eux qui se sentent moins à l’aise pour s’exprimer en groupe).
• Faites attention au « diktat » de la pensée collective, qui incite les gens à ne pas exprimer ouvertement leurs opinions sur des sujets difficiles, de peur de bouleverser le statu quo de leur groupe.
• Nourrissez votre intelligence émotionnelle et votre empathie. Même si, effectivement, votre collègue Kévin est vraiment fautif, il peut y avoir d’autres facteurs à prendre en compte. Peut-être est-il débordé en ce moment, ou vit-il un souci familial qui le rend temporairement plus inattentif ?
• Ayez pour objectif principal d’apporter votre soutien (et non pas de critiquer). Si un membre de l’équipe commet une erreur ou n’accomplit pas correctement une tâche, il peut avoir besoin d’un mentorat ou d’une formation pour améliorer des compétences spécifiques

Conseil

Dans certaines organisations, éviter de tomber dans le jeu des reproches peut nécessiter un changement culturel important. Vous n’y parviendrez peut-être pas seul, mais en prenant de petites mesures pour réduire votre propre tendance à blâmer et en encourageant les autres à faire de même, vous pouvez tout doucement favoriser le changement à l’échelle de l’organisation.

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Changer le cours de la conversation

Lorsque les membres d’une même équipe commencent à se rejeter la faute, les choses peuvent vite devenir incontrôlables. Les blessures émotionnelles qu’une telle situation engendre peuvent endommager irrémédiablement les relations professionnelles. La question se pose alors de réussir à stopper un « jeu des reproches » une fois qu’il a commencé.

Comment rediriger une discussion qui tourne au reproche

Voici quelques étapes à suivre pour rediriger la discussion dans une réflexion plus productive :

1. Recadrer la situation. Cela signifie dépersonnaliser le problème, et se demander « OK, et maintenant, où souhaitons-nous aller ? ». Recadrer la situation passe également par le fait de se concentrer sur les mesures que l’équipe peut prendre pour y remédier, plutôt que de chercher le fautif. Un bon leader montre également qu’une crise peut être l’occasion d’apprendre et de s’améliorer.

2. Présentez vos excuses. Si une personne a été injustement blâmée, essayez de faire en sorte que la ou les personnes responsables s’excusent. Si cela n’est pas possible (ah l’égo…), vous pouvez vous excuser en son nom.
   Et si c’est vous le ou la responsable d’un reproche injuste et injustifié, la meilleure chose à faire est encore de le reconnaître et de vous excuser. Votre capacité d’empathie sera votre alliée pour détecter les signes de colère ou de stress, et vous permettre de proposer une discussion et un soutien en privé si nécessaire.

4. Informez vos collaborateurs du risque à jouer au « jeu des reproches ». Aidez les membres de votre équipe à comprendre en quoi se jeter mutuellement la pierre est contre-productif et comment éviter ce genre de situation à l’avenir.
5. Tirez les leçons de vos erreurs. Enfin, faites bucher vos collaborateurs dans l’écoute et la bienveillance sur une vision de l’avenir. Demandez-leur (et demandez-vous) : « Que pouvons-nous apprendre de tout cela ? »
   Vous pouvez par exemple identifier à quel moment il y a eu une rupture de communication dans le groupe, et analyser comment améliorer les processus pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

Mon conseil

Pour résoudre les questions plus difficiles ou complexes, il existe des techniques comme l’analyse des causes racines, la technique des « 5 pourquoi » et l’approche de l’effectuation. Pour celles et ceux qui ne connaissent pas encore l’effectuation, je vous invite d’ailleurs à revoir le replay de l’atelier coorganisé par IIBA Geneva et IIBA France et présenté par Guillaume Maison. Cela vous ouvrira des perspectives très intéressantes de résolution de problème…